NISA未利用者の8割が金融機関に相談せず断念、AIと人の協働サポートが金融商品選択の壁を打破する鍵に

金融・経済
NISA未利用者の8割が金融機関に相談せず断念、AIと人の協働サポートが金融商品選択の壁を打破する鍵に

金融商品選択の「壁」に直面する生活者の実態

2026年8月26日、エンタープライズ向けAIコンタクトセンター基盤を提供する株式会社RightTouchは、NISA（少額投資非課税制度）未利用者900名を対象に「金融商品選択時における壁とサポートニーズに関する調査」を実施しました。

この調査から、NISAを始めようとした人の85.8%が何らかのつまずきやハードルを経験し、その約8割が金融機関へ直接相談・問い合わせをしていない「サイレントカスタマー」となっている実態が浮き彫りになりました。

浮き彫りになったNISA開始時の課題

85.8%が「金融商品選択の壁」を経験

NISA未利用者のうち、実に85.8%がNISAを始める際に具体的なつまずきやハードルを感じています。主な要因としては、「どの商品（銘柄・投資信託など）を選べばよいかわからない」（36.2%）が最多で、「どの金融機関を選べばよいかわからない」（22.6%）、「NISAの制度や仕組みがよくわからない」（22.1%）が続きました。これに「損をするのが怖い」といった心理的ハードルも加わり、複合的な要因が「金融商品選択の壁」として立ちはだかっています。

NISA開始時のつまずき

金融機関への直接相談はわずか16.7%

つまずきを感じた際、金融機関に直接相談・問い合わせをした人はわずか16.7%にとどまりました。「問い合わせをしなかった」（61.1%）と「窓口がわからない、つながらない等の理由で相談できなかった」（17.7%）を合わせると78.8%となり、約8割が直接の相談に至っていません。

金融機関への相談状況

相談しても約7割が根本解決に至らず

さらに、窓口に相談できた人であっても、そのうち69.3%が「一部は解消したが疑問が残った」または「解消しなかった」と回答しています。これは、相談できたとしても根本的な解決に至らないケースが多いことを示唆しています。

相談後の解決度

自己解決の中心は「検索」、15.4%は「何もせず断念」

金融機関に相談しなかった人の多くは、「検索エンジン」（36.7%）や「公式ホームページやFAQ」（35.1%）で自己解決を試みています。しかし、15.4%は「特に何もせず諦めた」と回答しており、特に50代・60代以上でこの割合が高い傾向が見られました。

自己解決手段

求められるサポートとAI活用の可能性

求めるサポートは「商品選びの提案」や「手続き全体の案内」

NISAを前向きに進められると思うサポートとして、「自分に合った商品（銘柄）の選び方を提案・アドバイスしてくれる」（34.7%）や「口座開設の手続きや全体の流れを案内してくれる」（30.7%）が上位を占めました。

求められるサポート

「制度説明」「操作方法」は6割超がAI対応を許容

夜間や休日でも利用でき、人と同程度に疑問を解決できるAIによるサポートがあるという前提で意向を聞いたところ、「制度や専門用語の説明」（62.4%）や「アプリ・Webサイトの操作案内」（61.1%）といった定型的なサポートについては、6割以上がAIによる対応を許容すると回答しました。

AI対応の許容度

AIに任せたくない理由は「お金に関することなので人に確認したい」

一方で、AIにサポートを任せたくない理由としては、「お金に関することなので人に確認したいから」（41.2%）や「回答内容が正しいか不安だから」（38.1%）が上位に挙げられました。

AIに任せたくない理由

金融機関選びでは、7割以上が「サポート体制の充実」を重視

金融機関を選ぶ際、72.2%が「困った時のサポートが充実していること」を重視すると回答しており、頼れるサポート体制の有無が重要な判断基準になっていることが分かります。

金融機関選びで重視する点

AIと人が協働するサポート体制の重要性

この調査結果は、生活者が金融商品選択でつまずいても、約8割が金融機関に相談せず、自己解決を試みるか諦めてしまう実態を示しています。さらに、相談できたとしても約7割は根本的な解決に至っていません。

このような状況を改善し、生活者がスムーズに金融商品を始められるようにするためには、定型的な案内はAIで効率的に対応し、個別事情の相談や複雑な疑問には人が対応するといった、「AIと人が協働するサポート体制」の構築が企業に求められています。

RightTouchが提供する「QANT Web Suite」

株式会社RightTouchは、Web上での顧客のつまずきを解消するため、これまで個別に提供してきたWeb領域のAIプロダクトを統合し、共通のナレッジ（知識情報）として管理・継続改善するパッケージ「QANT Web Suite」を提供しています。

「QANT Web Suite」を導入することで、チャネルごとのツール分断による「運用工数の増大」や「回答品質のばらつき」といった課題を解消し、すべてのチャネルがひとつのナレッジデータを参照・更新し合う仕組みを構築できます。AIがナレッジの継続改善を自動で行うため、常に最新の情報に基づいた的確な対応が可能です。

これにより、生活者はWeb上で自ら疑問を解決しやすくなり、企業側も運用負荷を抑えながら顧客体験（CX）の向上を図ることができます。

QANTプロダクト群

QANTは、カスタマーサポートの各業務・顧客接点でのAI実装を多面的に支援し、AIコンタクトセンターを実現するプロダクト群です。業務全体をつなぎ、最適化することで、課題分析や企画案の作成、ナレッジ作成など工数のかかる業務をAIで自動化し、人が判断や対人コミュニケーションに集中できる環境を創出します。

QANTプロダクト

  • QANT Web: 顧客の困りごとを問い合わせ前に検知し、Web上での自己解決を支援するサポートプラットフォーム。

  • QANT スピーク: 企業のナレッジ・VoC（顧客の声）と生成AIを組み合わせ、対話形式で課題を深掘りする自律型AIボイスボット。

  • QANT VoC: 生成AIで顧客の声の加工・分析・改善提案までをワンストップで自動化するVoC活用プロダクト。

  • QANT ナレッジハブ: 社内に分散するFAQ・マニュアル・応対履歴などのナレッジを統合し、人とAIの双方が活用できる形へ再構築するAI-Readyなナレッジ統合基盤。

QANTシリーズは、金融・通信・保険・流通など幅広い業界のエンタープライズ企業に導入されており、高い成果を上げています。

QANTの詳細については、以下のプロダクトサイトをご覧ください。
https://qant.jp/

調査実施概要

  • 調査名称: NISA開始時におけるつまずきとサポートニーズに関する調査

  • 調査方法: インターネットリサーチ

  • 調査期間: 2026年6月30日

  • 調査対象: 事前調査にて「NISA口座は開設したが未運用」「口座開設に着手したが途中でやめた」「情報収集はしたが具体的な手続きに進んでいない」と回答した全国の20代〜60代以上の男女（20代〜60代以上で均等割り付け）

  • 有効回答数: 900名

株式会社RightTouchについて

株式会社RightTouchは、「あらゆる人を負の体験から解放し、可能性を引き出す」をミッションに掲げ、AIと人の協働により、運用するほど精度が向上する自己進化型の「AIコンタクトセンター」基盤「QANT（クアント）」を開発・提供しています。株式会社プレイドからカーブアウト（大企業から特定の事業部門が独立すること）したスタートアップ企業です。

  • 所在地: 東京都品川区西五反田4丁目31−18 目黒テクノビル 2F

  • 代表者: 代表取締役 CEO 長崎 大都／代表取締役 CCO 野村 修平

  • 設立日: 2021年10月27日

  • 事業内容: カスタマーサポートプラットフォーム「QANT」の開発、提供

  • 企業URL: https://righttouch.co.jp/