免税「リファンド方式」開始目前、準備完了は約2割――全国主要都市の免税店経営者・店長104人調査

訪日客向け免税手続きサービス「PIE VAT」を提供する株式会社Pie Systems Japan（本社：東京都中央区、CEO：水野博商）は、全国主要都市の免税店の経営者・店長（20代～60代の男女）を対象に「新免税制度『リファンド方式』が免税店の店舗運営に与える影響調査」を実施しました。2026年11月1日に新制度が始まるのを前に、自店舗の対応準備を完了している免税店は約2割にとどまることがわかりました。売上の見通しや業務負担の増減についても、現場の受け止め方がわかる結果となっています。

観光庁によると、全国の消費税免税店数は2026年3月31日時点で64,127店です。新たに導入されるリファンド方式では、これまでのように店頭で税抜き価格で販売するのではなく、店頭では税込価格で販売します。そのうえで、訪日客が出国する際に税関の確認を受けた後、消費税相当額を返金します。この移行に伴い、免税店には返金対応などへの準備が求められています。

免税「リファンド方式」開始目前、準備完了は約2割――全国主要都市の免税店経営者・店長104人調査

準備完了は約2割、4割以上が当面の売上減少を見込む

自店舗の対応準備がどの程度進んでいるかを尋ねたところ、最も多かった回答は「準備を進めている」で39.4%でした。次いで「まだ準備していないが、これから予定している」が22.1%、「準備を完了している」が20.2%となっています。準備を完了している店舗は約2割にとどまる結果です。

新制度の開始から3か月程度の間、自店舗の免税売上が現在と比べてどう変化すると見込んでいるかも尋ねました。回答は「やや減少すると見込んでいる」が37.5%、「やや増加すると見込んでいる」が33.7%、「増加すると見込んでいる」が25.0%、「減少すると見込んでいる」が3.8%です。減少を見込む回答は合計41.3%で、4割以上を占めました。一方、増加を見込む回答も合計58.7%となり、6割弱にのぼっています。

売上減少を見込む理由は「訪日客の反応」と「店頭の運用」

売上減少を見込む経営者・店長に、その理由を尋ねました。回答者数が少ないため（n=43）、回答の順位は示されていません。主な回答は次のとおりです。

訪日客の税込価格での支払いへの抵抗感：39.5%
訪日客にとっての返金手続きの分かりにくさ：37.2%
店頭での制度説明による会計時間の長期化：37.2%
新制度に不慣れなスタッフによる接客の混乱：37.2%
返金までに時間がかかることへの訪日客の不満：32.6%

税込価格での支払いや返金手続きに対する訪日客側の受け止めが理由に挙がりました。あわせて、会計時間の長期化やスタッフの不慣れによる混乱といった、店頭の運用面の要因も挙げられています。

業務負担の見通しは、店頭でも販売後の事務でもほぼ半々

今回の調査では、業務を2種類に分けて尋ねています。1つ目の「店頭での免税販売手続き」は、レジでの免税処理、パスポート等の確認、商品の区分確認、消耗品の梱包など、販売時に店頭で行う作業です。2つ目の「販売後の免税関連事務」は、訪日客への消費税相当額の返金対応、税関確認情報の確認、経理処理、システムの運用など、販売後に発生する作業です。

店頭での免税販売手続きの負担については、「やや軽減すると考えている」が39.4%で最も多く、「やや増加すると考えている」が27.9%、「増加すると考えている」が20.2%、「軽減すると考えている」が11.5%と続きました。軽減を見込む回答は合計50.9%、増加を見込む回答は合計48.1%で、見通しは拮抗しています。

販売後の免税関連事務の負担についても、「やや軽減すると考えている」が34.6%で最多でした。以下、「やや増加すると考えている」が29.8%、「増加すると考えている」が21.2%、「軽減すると考えている」が13.5%です。ただし合計で見ると、増加を見込む回答が51.0%、軽減を見込む回答が48.1%となり、こちらも見通しはほぼ半数ずつに分かれました。

負担軽減で生まれる余力は「接客・商品提案」へ

店頭での免税販売手続きの負担軽減を見込む経営者・店長に、そこで生まれる余力（作業時間や人員の余裕）を何に振り向けたいかを尋ねました。回答者数が少ないため（n=53）、こちらも順位は示されていません。回答は「訪日客への接客・商品提案の強化」が28.3%、「売場づくり・商品陳列の改善」が24.5%、「スタッフの教育・研修」が24.5%、「特に決めていない」が24.5%でした。

Pie Systems Japanが提供する「PIE VAT」は、2026年11月の新免税制度に完全対応しています。スマホやタブレット等を使ったペーパーレスかつモバイル完結型の手続きを採用しており、既存のPOSシステムとも連携できます。店頭での手続きから、データの国税庁への送信、訪日客への返金処理までを一括でデジタル化します。また、購買データを活用した訪日客向けのマーケティング支援も手がけています。