# NISA未利用者の8割が金融機関に相談せず断念、AIと人の協働サポートが金融商品選択の壁を打破する鍵に - 出典: Neo Business（https://neo-business.jp/） - URL: https://neo-business.jp/archives/4170 - カテゴリ: 金融・経済 - 公開日: 2026-08-27 - 更新日: 2026-08-27 --- ## 金融商品選択の「壁」に直面する生活者の実態 2026年8月26日、エンタープライズ向けAIコンタクトセンター基盤を提供する株式会社RightTouchは、NISA（少額投資非課税制度）未利用者900名を対象に「金融商品選択時における壁とサポートニーズに関する調査」を実施しました。 この調査から、NISAを始めようとした人の85.8%が何らかのつまずきやハードルを経験し、その約8割が金融機関へ直接相談・問い合わせをしていない「サイレントカスタマー」となっている実態が浮き彫りになりました。 ## 浮き彫りになったNISA開始時の課題 ### 85.8%が「金融商品選択の壁」を経験 NISA未利用者のうち、実に85.8%がNISAを始める際に具体的なつまずきやハードルを感じています。主な要因としては、「どの商品（銘柄・投資信託など）を選べばよいかわからない」（36.2%）が最多で、「どの金融機関を選べばよいかわからない」（22.6%）、「NISAの制度や仕組みがよくわからない」（22.1%）が続きました。これに「損をするのが怖い」といった心理的ハードルも加わり、複合的な要因が「金融商品選択の壁」として立ちはだかっています。 ![NISA開始時のつまずき](/wp-content/uploads/2026/08/61cc760ad21bf7a182639375c341629e.webp) ### 金融機関への直接相談はわずか16.7% つまずきを感じた際、金融機関に直接相談・問い合わせをした人はわずか16.7%にとどまりました。「問い合わせをしなかった」（61.1%）と「窓口がわからない、つながらない等の理由で相談できなかった」（17.7%）を合わせると78.8%となり、約8割が直接の相談に至っていません。 ![金融機関への相談状況](/wp-content/uploads/2026/08/e5983150b5276b95936808e77af59d76.webp) ### 相談しても約7割が根本解決に至らず さらに、窓口に相談できた人であっても、そのうち69.3%が「一部は解消したが疑問が残った」または「解消しなかった」と回答しています。これは、相談できたとしても根本的な解決に至らないケースが多いことを示唆しています。 ![相談後の解決度](/wp-content/uploads/2026/08/871d88bc2bd21664e1c73a1ec3b8009c.webp) ### 自己解決の中心は「検索」、15.4%は「何もせず断念」 金融機関に相談しなかった人の多くは、「検索エンジン」（36.7%）や「公式ホームページやFAQ」（35.1%）で自己解決を試みています。しかし、15.4%は「特に何もせず諦めた」と回答しており、特に50代・60代以上でこの割合が高い傾向が見られました。 ![自己解決手段](/wp-content/uploads/2026/08/0f15b63cac507c92706176afc02ffa8d.webp) ## 求められるサポートとAI活用の可能性 ### 求めるサポートは「商品選びの提案」や「手続き全体の案内」 NISAを前向きに進められると思うサポートとして、「自分に合った商品（銘柄）の選び方を提案・アドバイスしてくれる」（34.7%）や「口座開設の手続きや全体の流れを案内してくれる」（30.7%）が上位を占めました。 ![求められるサポート](/wp-content/uploads/2026/08/bd24c302dc7b3e64c3213b551906d5ec.webp) ### 「制度説明」「操作方法」は6割超がAI対応を許容 夜間や休日でも利用でき、人と同程度に疑問を解決できるAIによるサポートがあるという前提で意向を聞いたところ、「制度や専門用語の説明」（62.4%）や「アプリ・Webサイトの操作案内」（61.1%）といった定型的なサポートについては、6割以上がAIによる対応を許容すると回答しました。 ![AI対応の許容度](/wp-content/uploads/2026/08/3d9ab135884b5e5c1e5cd84a00b8d39a.webp) ### AIに任せたくない理由は「お金に関することなので人に確認したい」 一方で、AIにサポートを任せたくない理由としては、「お金に関することなので人に確認したいから」（41.2%）や「回答内容が正しいか不安だから」（38.1%）が上位に挙げられました。 ![AIに任せたくない理由](/wp-content/uploads/2026/08/66b76a2a942efead406ce317f9a492dd.webp) ### 金融機関選びでは、7割以上が「サポート体制の充実」を重視 金融機関を選ぶ際、72.2%が「困った時のサポートが充実していること」を重視すると回答しており、頼れるサポート体制の有無が重要な判断基準になっていることが分かります。 ![金融機関選びで重視する点](/wp-content/uploads/2026/08/0a64f0573e3af05771a58f1f03cd08ca.webp) ## AIと人が協働するサポート体制の重要性 この調査結果は、生活者が金融商品選択でつまずいても、約8割が金融機関に相談せず、自己解決を試みるか諦めてしまう実態を示しています。さらに、相談できたとしても約7割は根本的な解決に至っていません。 このような状況を改善し、生活者がスムーズに金融商品を始められるようにするためには、定型的な案内はAIで効率的に対応し、個別事情の相談や複雑な疑問には人が対応するといった、「AIと人が協働するサポート体制」の構築が企業に求められています。 ## RightTouchが提供する「QANT Web Suite」 株式会社RightTouchは、Web上での顧客のつまずきを解消するため、これまで個別に提供してきたWeb領域のAIプロダクトを統合し、共通のナレッジ（知識情報）として管理・継続改善するパッケージ「QANT Web Suite」を提供しています。 「QANT Web Suite」を導入することで、チャネルごとのツール分断による「運用工数の増大」や「回答品質のばらつき」といった課題を解消し、すべてのチャネルがひとつのナレッジデータを参照・更新し合う仕組みを構築できます。AIがナレッジの継続改善を自動で行うため、常に最新の情報に基づいた的確な対応が可能です。 これにより、生活者はWeb上で自ら疑問を解決しやすくなり、企業側も運用負荷を抑えながら顧客体験（CX）の向上を図ることができます。 ### QANTプロダクト群 QANTは、カスタマーサポートの各業務・顧客接点でのAI実装を多面的に支援し、AIコンタクトセンターを実現するプロダクト群です。業務全体をつなぎ、最適化することで、課題分析や企画案の作成、ナレッジ作成など工数のかかる業務をAIで自動化し、人が判断や対人コミュニケーションに集中できる環境を創出します。 ![QANTプロダクト](/wp-content/uploads/2026/08/3397136be306ed82f71f28ef58b92cdf.webp) - **QANT Web**: 顧客の困りごとを問い合わせ前に検知し、Web上での自己解決を支援するサポートプラットフォーム。 - **QANT スピーク**: 企業のナレッジ・VoC（顧客の声）と生成AIを組み合わせ、対話形式で課題を深掘りする自律型AIボイスボット。 - **QANT VoC**: 生成AIで顧客の声の加工・分析・改善提案までをワンストップで自動化するVoC活用プロダクト。 - **QANT ナレッジハブ**: 社内に分散するFAQ・マニュアル・応対履歴などのナレッジを統合し、人とAIの双方が活用できる形へ再構築するAI-Readyなナレッジ統合基盤。 QANTシリーズは、金融・通信・保険・流通など幅広い業界のエンタープライズ企業に導入されており、高い成果を上げています。 QANTの詳細については、以下のプロダクトサイトをご覧ください。 [https://qant.jp/](https://qant.jp/) ## 調査実施概要 - **調査名称**: NISA開始時におけるつまずきとサポートニーズに関する調査 - **調査方法**: インターネットリサーチ - **調査期間**: 2026年6月30日 - **調査対象**: 事前調査にて「NISA口座は開設したが未運用」「口座開設に着手したが途中でやめた」「情報収集はしたが具体的な手続きに進んでいない」と回答した全国の20代〜60代以上の男女（20代〜60代以上で均等割り付け） - **有効回答数**: 900名 ## 株式会社RightTouchについて 株式会社RightTouchは、「あらゆる人を負の体験から解放し、可能性を引き出す」をミッションに掲げ、AIと人の協働により、運用するほど精度が向上する自己進化型の「AIコンタクトセンター」基盤「QANT（クアント）」を開発・提供しています。株式会社プレイドからカーブアウト（大企業から特定の事業部門が独立すること）したスタートアップ企業です。 - **所在地**: 東京都品川区西五反田4丁目31−18 目黒テクノビル 2F - **代表者**: 代表取締役 CEO 長崎 大都／代表取締役 CCO 野村 修平 - **設立日**: 2021年10月27日 - **事業内容**: カスタマーサポートプラットフォーム「QANT」の開発、提供 - **企業URL**: [https://righttouch.co.jp/](https://righttouch.co.jp/)