# ESCAPE.ID、電話とチャットの両方に対応するカスタマーサービスAI（β版）を開発　チケットやゲームの進行状況と連携し、ネタバレを防ぎながらヒントも案内

- 出典: Neo Business（https://neo-business.jp/）
- URL: https://neo-business.jp/archives/10023
- 公開日: 2026-10-26
- 更新日: 2026-10-26

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![](https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/148619/187/148619-187-6a87816ad3ca5b578d46a442137abca7-1536x1024.png?width=1200&quality=85%2C65&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff)状況に合わせたサポートと、チケット情報をお伝えする際の追加認証

## 電話を受ける負担を軽くし、目の前のお客様と向き合うために

体験型コンテンツの統合チケットプラットフォーム「ESCAPE.ID」は、Webチャットと電話の両方で問い合わせを受け付けるAIカスタマーサービスシステムのβ版を開発した。特許出願中の技術を活用したシステムで、チャットで入力しても電話で話しても、事前に登録したFAQへの回答や相談の受け付けができる。担当者への引き継ぎや、ESCAPE.IDなどで管理されるデータとの連係にも対応している。

開発の背景には、イベント運営における電話対応の負担がある。多くの人が参加する講演やイベント、大規模な会場では、開催情報の確認や参加に関する相談が電話で寄せられることがある。運営が長期間にわたる場合は、受付体制を継続的に確保するための人員やコストが運営側の負担になる。同社は、こうした負担によって収支がとれず、開催そのものができなかったイベントもあったと理解しているという。新システムは、繰り返し寄せられる質問への回答から、人による判断が必要な相談の引き継ぎまで、AIと担当者が連携する窓口を目指している。

![](https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/148619/187/148619-187-1305c3241499042270bb9b4555db405a-1536x1024.png?width=1200&quality=85%2C65&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff)AIと人が連携する電話対応と品質改善の流れ（AI生成の概念図）

## チャットと電話をひとつのシステムで受け付ける主な機能

### 文字でも音声でも問い合わせが可能、必要に応じて担当者へ引き継ぎ

利用者は、Webチャットに文字を入力する方法と、電話で話す方法のどちらでも問い合わせができる。AIは入力内容や通話内容をもとに情報の入力や相談の受け付けを行い、FAQとして事前に登録された質問に回答する。チャットで相談したい人にも電話で直接話したい人にも、同じシステムがそれぞれの方法で窓口となる。有人対応が可能な場合は、AIから担当者への引き継ぎ（エスカレーション）もでき、AIによる一次対応と人による対応を組み合わせた運用が可能だ。

### チケット情報やセーブデータから状況を把握して案内

ESCAPE.ID認証を伴う手続きや、「ESCAPE.ID GAMES」のセーブデータとの連携にも対応する。着信時に通知される電話番号を用いて本人確認を行い、利用者が保有するチケット情報やセーブデータから、向かう会場や公演時刻、ゲームの進行状況などを把握する。利用者が一から状況を説明する手間を減らし、問い合わせ内容に応じた案内につなげる仕組みだ。

進行状況に応じたサポートも特徴の一つだ。つまずいている場面に合わせてより細かなヒントを出したり、周遊型のゲームでは「次は○○に向かってください」と行き先を案内したりできる。さらに、その時点でどこまでの情報を伝えてよいかを進行状況に応じて把握するため、先の展開のネタバレを防ぎながらアドバイスできるという。

### 会話の記録と人による監修で品質を改善、通知先も柔軟に

AIと利用者の通話内容は自動で文字起こしされ、AIによる対応の評価も行われる。評価の低かった対応から改善点を洗い出し、人が監修したうえでトークスクリプトを変更・更新する。日々の対応から得た知見はナレッジとして蓄積され、継続的な品質改善につなげる。対応内容は管理画面で確認できるほか、Discord、LINE、メールなどへの通知にも対応しており、問い合わせの内容や状況に応じて通知方法を切り替えて、必要な情報を担当者へ届けられる。

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## 会社の電話受付から謎解きの演出まで、想定される5つの利用例

想定している用途は、会社や会場の電話受付、問い合わせ対応、電話相談の受付窓口などだ。加えて、謎解きや脱出ゲームといった体験型イベントでは、電話での対話を演出の一部として取り入れる使い方もできる。電話を業務上の連絡手段としてだけでなく、参加者が物語に関わる接点としても使うという考え方で、同社は具体的な利用例として次の5つを挙げている。

- 参加前の不安を解消：「子どもと参加できますか？」「何を持っていけばいい？」といった問い合わせに、事前に登録されたFAQから年齢条件・持ち物・所要時間などを回答する。個別判断が必要な相談は、有人対応が可能な場合に担当者へ引き継ぐ
- 会場までの道案内：「駅から会場への行き方は？」という問い合わせに、登録されたアクセス情報をもとに、利用する出口や目印、受付場所を案内する
- 遅刻の連絡を現場に共有：イベント開催直前に「遅刻してしまいそうです」という電話を受けた場合、参加者名や人数を確認し、登録されたグループLINEへ「○○様、○名が遅れて到着予定です」と自動で通知する
- つまずいた場面のヒント：「この問題が解けません」という相談に、ESCAPE.ID GAMESのセーブデータで進行状況を確認し、まだ到達していない展開のネタバレを防ぎながら、その段階に合ったヒントを案内する
- 物語の登場人物と会話：「調査員に電話して情報を聞く」といった場面で、カスタマーサービスAIを作中の連絡窓口として活用する。作品ごとの設定に応じて、ゲームの進行状況に合った情報を伝える演出に組み込むことを想定している

![](https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/148619/187/148619-187-64bf2a05705c6adb8777350e17397fa4-1536x1024.png?width=1200&quality=85%2C65&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff)進行状況に合わせたヒントと、作中の連絡窓口としての利用例（AI生成の概念図。作品ごとの設定を想定）

## まずは自社のCSで運用し、品質を高めたうえで加盟事業者へ開放予定

ESCAPE.IDは電子チケット販売を基盤に、利用者と加盟団体・事業者が抱える困りごとを幅広く解決するプラットフォームとして機能の拡充を進めている。予約・決済・チケット管理に加え、問い合わせ対応やイベント運営、体験の演出へとシステムの提供範囲を広げていく方針で、今回のシステムもその取り組みの一環だ。価格面では、2026年9月14日に電子チケットサービスの「実質手数料」で日本最安値を目指す宣言を発表している。実質手数料とは、利用者の支払額から主催者の受取額とポイント還元分（円換算額）を差し引く同社独自の比較指標だ。チケット販売にかかる負担を抑える取り組みと、運営上の課題を解決する機能の開発を両輪として、体験をつくる側と楽しむ側の双方を支えていくとしている。

今後は、まず自社のカスタマーサービス（CS）に本システムを導入し、実際の問い合わせ対応を通じて機能と品質を高めていく。基盤となるシステムと運用の仕組みを整備し、一定の品質水準を満たした段階で、加盟事業者への機能開放を予定している。今回の発表はβ版の開発に関するもので、加盟事業者への提供時期・料金・利用条件は決定し次第発表される。発表主体はESCAPE株式会社。

出典：[ESCAPE.ID 〜謎解き＆脱出ゲームポータル〜](https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000187.000148619.html)