# カスハラ対策「特に取り組んでいない」企業が約3割　被害「ある」は15.3％、帝国データバンク調査

- 出典: Neo Business（https://neo-business.jp/）
- URL: https://neo-business.jp/archives/10003
- カテゴリ: 働き方・組織
- 公開日: 2026-10-26
- 更新日: 2026-10-26

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帝国データバンクは、全国2万2,095社を対象に、カスタマーハラスメント（カスハラ）に関する企業の実態をアンケートで調べました。調査はインターネットで2026年9月14日～9月30日に行われ、有効回答は1万235社（回答率46.3％）です。直近1年以内にカスハラや不当な要求などを受けた企業は15.3％でした。対応策を実施・予定している企業は68.9％にのぼる一方、「特に取り組んでいない」企業も29.7％ありました。

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## 被害「ある」は横ばい、「ない」は67.2％に上昇

直近1年以内に自社または自社の従業員がカスハラや不当な要求などを受けたことが「ある」と答えた企業は15.3％でした。前回調査（2024年6月調査、15.7％）から0.4ポイント減で、大きな変化はみられません。一方、「ない」は1.8ポイント増の67.2％に上昇し、「分からない」は1.3ポイント減の17.5％でした。不動産の小規模企業からは「カスハラという言葉を聞くようになってから、暴言、権威的な態度が減った」という声がありました。同社は、カスハラやコンプライアンスという概念の浸透が、問題行為の抑制につながりつつある可能性を示しています。

ただし、判断の難しさを挙げる企業もあります。運輸・倉庫の小規模企業は「カスハラ防止に取り組んでいるが、現場作業では該当するか否か断言できないグレーゾーンが多く、判断が難しいケースがある」と回答しました。正当なクレームとカスハラの線引きに苦慮し、今後の課題としている企業も複数みられました。

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## 大企業やBtoC型の業界で被害の割合が高く

被害が「ある」企業の割合を規模別にみると、「大企業」は23.9％、「中小企業」は13.8％、そのうち「小規模企業」は12.3％でした。規模が大きいほど割合が高い傾向です。同社はその理由として、事業や顧客対応部門の規模から顧客との接点が多いことに加え、顧客対応窓口や社内の報告体制を通じてカスハラ事案が集約・把握されやすいことも一因と考えています。

業界別のトップは、店頭で一般消費者と接し、返品や価格に関するクレーム対応の機会が多い『小売』で31.1％でした。契約内容や補償、各種手続きなどで顧客との利害調整が必要な場面が多い『金融』が26.8％で続き、『不動産』は21.4％、『サービス』は20.3％と2割にのぼりました。総じて、主に個人を顧客とするBtoC型の業界で比較的高い傾向がみられます。

企業間取引が多いBtoB型の業界では、『製造』が7.6％、『卸売』が12.6％と全体を下回りました。ただし、建設用石材・窯業製品卸売の中小企業からは「取引上弱い立場にある企業である以上、元請けからの多少の不当なハラスメントには、従業員の生活を守るため耐えざるを得ない」との声も寄せられています。消費者ではなく、取引先や元請け企業からのハラスメントを問題視する意見もあり、取引上の立場から対応が難しいケースもうかがえました。

![](https://prcdn.freetls.fastly.net/release_image/43465/1479/43465-1479-416ea267fb260461910a1c30e36c475d-1179x863.png?width=1200&quality=85%2C75&format=jpeg&auto=webp&fit=bounds&bg-color=fff)

## 義務化で基本対応は進むも、再発防止は1割未満

2026年10月1日からは、改正労働施策総合推進法により、カスハラの防止措置を講じることがすべての事業主に義務付けられました。対応策を予定も含めて尋ねたところ、何らかの「取り組みあり」は68.9％でした。同社は背景として、社会的な意識の高まりに加え、一部自治体での防止条例の施行や義務化を挙げています。一方で「特に取り組んでいない」は29.7％でした。理由としては「どのように対応すべきか分からない」（建設、小規模企業）といった声のほか、BtoB中心で被害事例がなく、現時点では対策の必要性が低いと捉えている企業もありました。

### 取り組み内容の上位は義務化項目

- 従業員への企業方針・対応ルールの周知：37.8％
- カスハラを容認しない企業方針の策定：28.6％
- 相談・通報窓口の設置：27.2％
- 相談者の秘密保持・不利益防止：18.0％
- 事実関係の確認体制・手順の整備：18.0％

上位項目はいずれも2026年10月からの義務化内容で、方針の策定や従業員への周知といった基本的な対応は比較的進んでいます。その一方で、「再発防止策の実施」は8.1％、「顧客・取引先への方針の周知」は6.8％、「カスハラ対応部署・担当者の設置」は6.5％にとどまりました。事後対応や実効性を高める取り組みは、いずれも1割未満です。なかでも義務化項目の一つである「再発防止策の実施」は、直近1年以内にカスハラを受けた企業に限っても18.3％にとどまりました。

### 相談窓口の設置で大企業と中小企業に差

規模別では、「大企業」の「取り組みあり」が82.6％で、「中小企業」の66.5％を16.1ポイント上回りました。「相談・通報窓口の設置」は「大企業」が51.7％、「中小企業」が23.0％です。「当社は社長に直接相談できるため、体制整備等は考えていない」（飲食料品卸売、中小企業）との声もあり、経営者との距離が近い中小企業では専用窓口の必要性が低いと捉えているケースがみられました。同社は、人員や費用など経営資源の制約も背景にあると考えています。

同社は、人手不足のなかで安心して働ける環境の整備は重要性を増しているとしています。そのうえで、企業はカスハラ対応を従業員個人に委ねるのではなく、方針の策定や周知、相談・報告体制、悪質な事案への対処基準、再発防止策までを一体的に整備することが求められると指摘しました。中小企業に対しては、具体的なマニュアルや研修資料の提供、外部相談窓口の整備などの支援が重要になるとしています。

出典：[株式会社帝国データバンク](https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000001479.000043465.html)