トランスコスモスは2026年、中国にCX事業で進出してから20周年を迎えました。これを記念して、10月16日に中国・上海で式典を開催しています。式典では、同社の中国市場での歩みを振り返り、AI時代を見据えた今後の戦略を紹介しました。
コンタクトセンターから始まり、EC支援へ領域を拡大
同社が上海でコンタクトセンター事業を始めたのは2006年です。2009年にはEC事業にも参入し、中国市場のニーズに対応しながら事業を伸ばしてきました。現在は中国国内の10都市以上に事業拠点を持ち、100社以上の顧客企業にサービスを提供しています。
コンタクトセンター事業の拠点は、上海などの主要都市に加え、西安、合肥、武漢、鄭州、長沙といった地方中核都市、さらに日照や内江などの地方都市にも置かれています。これにより、中国全土の幅広い地域をカバーするサービス体制を構築しています。
ECワンストップサービスでは、ブランド企業の売上最大化のための戦略策定から実行までを包括的に支援しています。実行面では、データを起点とした店舗運営、Live運用、CRM、マーケティング活動を手がけています。
多様な顧客接点を束ねる「trans-CRM」
電話、オンラインチャット、WeChatなどの多様な顧客接点を統合し、チャネルをまたいで業務を一元的に運用するため、同社はオムニチャネルコンタクトセンタープラットフォーム「trans-CRM」を開発しました。こうした取り組みにより、顧客企業の多様なニーズに応えるサービス提供体制を構築しています。
主力事業の両領域でAI活用を体系的に推進
BPO業界では、AIの進化が大きな変革をもたらしています。さまざまな業務シーンでAIの活用が広がり、サービスの高度化が進んでいます。トランスコスモスは早い段階からAIサービスの提供体制を整え、サービス運用で培ったノウハウとAIを組み合わせることで、サービスの高度化に取り組んでいます。
AIの活用は、主力であるコンタクトセンターとECワンストップサービスの両領域で進められています。それぞれの主な導入領域は以下の通りです。
- コンタクトセンター事業：ナレッジベース、チャットボット、音声ボット、応対品質管理、トレーニング、応対内容の自動要約、VOC活用自動化、採用支援など、日々の運用を支える幅広い業務
- ECワンストップサービス：ライブ配信、広告配信、クリエイティブ制作、生成AI検索最適化（GEO）、AI店長など。あわせて、オフライン店舗の効率化を目的としたオンライン巡回・点検サービスでもAIを活用
AIエージェントで目指す「人とAIの協働」
今後は、業界・業務に関する専門性とAI技術を組み合わせ、顧客企業とともに進化するAIエージェントの活用を進める方針です。データ資産の活用や組織全体の生産性向上を支援し、人とAIがそれぞれの強みを生かして協働する業務運営モデルの実現につなげます。同社は、中国市場で20年にわたり築いてきた事業基盤を生かし、AIによる変革を通じて顧客企業のさらなる成長と新たな価値の創出に貢献していくとしています。
1995年のオフショア事業から始まった中国展開
同社の中国市場への進出は1995年にさかのぼり、当初はオフショアサービス事業を手がけていました。2006年に中国市場向けのコールセンター会社として上海にコールセンターを開設し、以降、中国市場の顧客企業にコンタクトセンターサービスを提供しています。現在は上海、北京、合肥、長沙、西安、武漢、内江、昆山、鄭州、日照、蘇州、台北などの25都市に拠点と子会社を設立しています。そのうえで、コンタクトセンター、顧客体験、ECワンストップ、デジタルマーケティング、システム開発、各種BPOサービスを、中国国内や海外の顧客企業に提供しています。
トランスコスモスは1966年の創業です。現在はアジアを中心に世界36の国と地域・189の拠点で、顧客企業のビジネスプロセスをコスト最適化と売上拡大の両面から支援しています。また、世界規模でのEC市場の拡大にあわせ、顧客企業の商品・サービスを世界46の国と地域の消費者に届けるグローバルECワンストップサービスも展開しています。
出典：トランスコスモス