コンタクトセンターのCRM「inspirX」がAI音声認識「PKSHA Speech Insight」と連携、後処理業務を効率化

コンタクトセンターの新たな効率化：AIが通話要約をCRMに自動反映

バーチャレクス・コンサルティングが提供するコンタクトセンター向けCRM（顧客関係管理）ソフト「inspirX（インスピーリ）」が、株式会社PKSHA TechnologyのAI音声認識ソリューション「PKSHA Speech Insight（パークシャスピーチインサイト）」とのAPI連携に対応しました。

この連携の最大のポイントは、PKSHA Speech Insightが生成した通話の要約データや文字起こしデータを、inspirXのCRMシステムへ自動で反映できるようになった点です。これにより、コンタクトセンターのオペレーターが通話後に手作業で行っていた後処理業務（ACW：After Call Work）の時間が大幅に短縮され、業務効率の向上が期待されます。

解決する課題と導入メリット

これまでコンタクトセンターでは、オペレーターが通話内容を記憶し、手作業でCRMに要約を入力していました。この作業は時間がかかるだけでなく、担当者によって入力内容にばらつきが生じるという課題がありました。

今回の連携は、これらの課題に対し以下のメリットをもたらします。

後処理業務（ACW）時間の短縮：オペレーターは通話後の入力作業から解放され、より多くの時間を顧客対応に充てることができます。
入力ミス・表記ゆれの削減：AIが生成した要約が自動で反映されるため、手作業による入力ミスや表記のばらつきがなくなり、データの一貫性と正確性が向上します。
顧客対応品質の可視化と改善：音声データを起点とした応対記録がCRMに蓄積されることで、顧客対応の品質を客観的に可視化し、継続的な改善に繋げられます。

労働人口の減少が進む中で、限られた人員でより多くの応対に注力できる環境作りは、多くの企業にとって重要な経営課題です。本連携は、この課題解決の一助となるでしょう。

連携の仕組みと対象ユーザー

本連携は、Genesys Cloud環境における構成で動作検証が実施されており、inspirXとの接続互換性が確認されています。PKSHA Speech Insightは、Genesys Cloudのほか、CT-e1やBIZTELなど複数の電話基盤に対応しているため、今後これらの環境における連携拡大も期待されます。