上司と部下の信頼関係、約3人に1人が3カ月で信頼低下を経験 - 新たな研究が示す信頼修復の4段階プロセスと非対称な判断基準

何が新しいのか？信頼低下の実態と非対称な判断基準

今回の研究では、上司（リーダー）と部下（メンバー）の双方で、約3人に1人が直近3カ月以内に相手への信頼が揺らぐ出来事を経験していることが明らかになりました。

さらに、信頼を判断する基準そのものがリーダーとメンバーで異なる「信頼の非対称性」が存在することが確認されました。

具体的に、リーダーはメンバーの「報連相がない／遅い」を最も頻繁な信頼低下の理由とし、「重大なコンプライアンス問題」を最も信頼を失う出来事としています。

一方、メンバーはリーダーの「嘘・ごまかし／言っていることが変わる」を最も頻繁な理由とし、「ハラスメント（近い言動を含む）」を最も信頼を失う出来事としています。

信頼が低下すると、リーダーは「監視」や「関係修復」に向かう傾向がある一方で、メンバーは「距離化」「監視」「沈黙」といった回避的な反応を示すことが判明しました。これにより、上司が気づかないまま関係が悪化する可能性が示唆されています。

信頼低下は、リーダーの「育てる意欲」やメンバーの「働く意欲」を失わせる深刻な影響をもたらします。

しかし、信頼は修復可能です。研究では、信頼修復は一度の「謝罪」で終わるものではなく、「理解」「納得」「安心」「再期待」という4つの段階を経て進む可能性が示唆されています。

本研究の成果は、企業で働くリーダー（管理職）、部下（非管理職）、そして組織・人事部門にとって、職場の信頼関係を改善し、より生産的な環境を築くための具体的な指針となります。

リーダー: メンバーの言動に対する自身の受け止め方を見直し、感情的な反応だけでなく、背景や状況を理解しようと努めることで、信頼低下を抑制できます。また、信頼が揺らいだ際には、原因・経緯の説明から始まり、謝罪、行動変容、継続的な関与と傾聴といった段階に応じた修復行動を取ることで、関係を再構築・強化できるでしょう。
メンバー: 違和感や不満を放置せず、事実と解釈を切り分けて対話を選ぶことが重要です。期待していることや困っていることを率直に伝えることで、リーダー側も状況を理解し、関係修復の機会を持つことができます。
組織・人事部門: 管理職教育やメンバー向け研修において、「信頼を築く方法」だけでなく、「信頼低下のメカニズム」や「修復プロセス」についても学ぶ機会を提供することが有効です。これにより、組織全体の「信頼のレジリエンス（回復力）」を高め、より良い職場環境の実現に貢献できます。