顧客対応AI「GeN」が成果報酬型プランを開始、成果連動で自己解決率向上を支援
カラクリ株式会社が提供する顧客対応AIエージェント「Generative Navigator（以下、GeN）」は、直近1年間で契約社数が前年比171%増を達成し、導入企業の自己解決率を約1.6倍に向上させるなど、確かな実績を上げています。これらの成果と大手企業との実証結果を踏まえ、2026年8月27日より新たに「アウトカム課金モデル（成果報酬型プラン）」の提供を開始しました。この新プランは、AIエージェント業界で広がりを見せる成果連動型の課金モデルであり、顧客対応の効率化と品質向上を目指す企業にとって、より導入しやすい選択肢となります。
新しい取り組み：成果報酬型プラン「アウトカム課金モデル」の導入
今回新たに提供が開始されたのは、顧客対応AIエージェントの成果に応じて費用を支払う「アウトカム課金モデル」です。これは、AIの精度が向上し問い合わせ件数が減少するほどサービス提供側の収益が減少するという、従来の「席数」や「対応件数」に基づく課金モデルが抱えていた課題を解決します。導入企業とカラクリ株式会社が「自己解決率の向上」という共通の目標に向かって取り組むための健全な関係を築くことを目指しています。
このプランは既存の月額固定プランとの併用が可能であり、企業のビジネスフェーズに合わせて「固定プラン単独」または「固定プラン＋成果報酬型プラン」といった最適な導入形態を選択できます。成果の定義や価格は企業ごとに個別カスタマイズされ、AIの「聞き返し」などのやり取りは課金対象とせず、最終的な回答完了件数（有人エスカレーションを除く）などを基準に最適な条件が提案されます。
GeNが解決する課題と導入メリット
GeNは、コンタクトセンター業界が抱える人手不足の深刻化や、顧客対応の効率化といった課題の解決に大きく貢献します。
顕著な実績
GeNの契約社数は2024年9月のリリース以来、8四半期連続で増加しており、直近1年間で前年同期比171%増を記録しています。
稼働中の契約社数も高い継続利用率を維持しており、情報通信・IT・SaaS、メーカー・消費財、小売・EC・通販、官公庁・自治体など、特定の業種に偏らず幅広い業界で導入が拡大しています。
導入企業の調査では、自己解決率が導入前と比較して約1.6倍に改善していることが確認されています。また、ユーザー1回の問い合わせに対する平均対応往復数も、従来型AIチャットボットの4.6回に対しGeNでは2.8回に短縮。有人窓口へのエスカレーションも中央値で10〜15%減、条件が揃った事例では最大3割程度の削減が見られます。
GeNの主な特徴
これらの改善は、GeNの以下の2つの特徴が寄与しているとされています。
- 簡単な導入と運用：既存のWebサイトやマニュアルのURLを登録するだけで、生成AI（Generative AI：大量のデータから学習し、新しいテキストや画像を生成できるAI）が内容を直接理解して回答を生成します。これにより、従来型ボットで必要だった手動のシナリオ設計やデータ加工がほぼ不要になります。
- 特許技術に基づく「聞き返し」機能：特許第7488617号「文脈を理解するチャットボット」および特許第7486863号「定型AIと生成AIのハイブリッド」に基づく「聞き返し」機能により、ユーザーの曖昧な質問に対してもAI自らが意図を掘り下げ、1〜2往復程度で的確な回答に導くことが可能です。
対象企業と活用シーン
GeNは、カスタマーサポートの効率化、顧客満足度向上を目指すあらゆる企業が対象です。特に、以下のような課題を抱える企業に大きなメリットをもたらします。
-
コンタクトセンターの人手不足に悩む企業：AIによる自己解決率向上で、オペレーターの負担を軽減し、限られたリソースをより複雑な問い合わせ対応に集中させることができます。
-
多岐にわたる問い合わせに対応する企業：情報通信・IT・SaaS、メーカー・消費財、小売・EC・通販、官公庁・自治体、人材・教育、専門・BPOサービスなど、幅広い業種での導入実績があり、多様な顧客ニーズに対応できます。
-
導入コストや効果測定に不安がある企業：成果報酬型プランにより、リスクを抑えながらAI導入を進め、明確な成果に基づいて費用を支払うことができます。
カラクリ株式会社の代表取締役CEO、小田志門氏は「成果連動型プランは、AIの精度が上がるほどベンダーの収益が増えるという健全な関係を、私たちとお客様の間で実現するための挑戦です。これまでの実績を基に、より多くのお客様にこの新しい選択肢をお届けし、カスタマーサポートの進化に貢献してまいります」とコメントしています。
提供元「カラクリ株式会社」について
カラクリ株式会社は「Friendly Technology」をミッションに掲げ、カスタマーサポート領域に特化したAIスタートアップです。SBI証券、大和証券、星野リゾートといった大手企業150社以上に、KARAKURI chatbotやKARAKURI assist、そしてGeNなどの製品群を提供しています。また、経済産業省・NEDOのGENIAC第3期に採択され、AWS Trainiumを活用した国産LLM（大規模言語モデル：人間のような自然な言語を理解し生成するAI）「KARAKURI LM」や、ビジョン・ランゲージモデル「KARAKURI VL」の開発も進めています。
GeNサービスの詳細については、以下のリンクから確認できます。