AI時代における顧客関係の再構築
基調講演では、Aurora MobileのCTOである水戸部章生氏が「AI時代における顧客関係の再構築」と題し、メッセージが届いても顧客が離脱してしまう現状の課題を提起しました。これに対し、Aurora Mobileが提供するソリューション群を通じて「離脱しない顧客体験」を実現するシナリオが解説されました。
講演の要点：AIを活用した顧客エンゲージメントの強化
講演では、主に以下の3つの要点が示されました。
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AIで顧客との対話を高度化
- GPTBots.ai上で構築されたAIエージェントが、Web、Email、SMS、WhatsApp、LINEなど複数チャネルからの問い合わせに24時間・多言語で即時回答します。社内ナレッジと外部APIを参照し、正確な回答を提供。複雑な感情を伴う会話やエスカレーションが必要なケースは、有人対応チームへシームレスに引き継ぎが可能です。
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AIで顧客との継続的な接点を創出
- EngageLabのマーケティングオートメーション機能により、顧客の会話データや行動データがCRM（顧客関係管理）として蓄積されます。この蓄積データからユーザーロジャーニーを描き出し、最適なチャネルと最適なタイミングでの再アプローチを実現。プッシュ通知の配信タイミング最適化や開封率の可視化も可能です。
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AIと人の協業を実現するハイブリッド対応
- LiveDeskでは、OneIdによる一元管理とリアルタイム翻訳機能を搭載。AIエージェントと有人エージェントが随時交代しながら対応し、顧客体験の分断を防ぎます。
Aurora Mobileの4つの強み
講演では、Aurora Mobileのソリューションを支える4つの強みも紹介されました。
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メッセージ配信インフラの強さ：220以上の国・地域に配信、100万メッセージ/秒以上を処理
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AIによる業務実行：豊富なインターフェース（LINE / WhatsAppなど）、社内ナレッジ学習・参照、用途に応じたLLM（大規模言語モデル）選択
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AIと人の協業を実現するシステム：対応品質の分析機能、チケット管理、担当者の自動割り当て
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AIと連携したプッシュ通知：セグメント別の精緻な配信、配信タイミングの最適化、開封率の可視化
日本国内での導入事例
日本国内での導入事例として、不動産業界におけるAIによる問い合わせ対応から物件提案・成約までの自動化ソリューション、およびITソリューション企業での社内コミュニケーションツールとAIの連携による業務効率化事例が取り上げられました。
水戸部章生氏は「AI時代に求められるのは、単なるAIの導入ではありません。顧客との接点全体を設計し、AIと人がそれぞれ得意な役割を担うことで、初めて『離脱しない顧客体験』が実現します。Aurora Mobileのプロダクト群は、その全体像を一気通貫で支援します。」と述べています。
Aurora Mobile Limitedについて
Aurora Mobile Limitedは2011年に設立されたNASDAQ上場企業です。グローバル企業向けに、オムニチャネルエンゲージメント、AIマーケティング、AIカスタマーサポート、アイデンティティセキュリティを統合したデジタルインフラを提供しています。主力ブランド「EngageLab」およびAIプラットフォーム「GPTBots.ai」を通じて、企業のデジタルトランスフォーメーションを包括的に支援しています。